Lancez votre process de recherche continue automatisée en 5 étapes
Identifiez et cartographiez vos sources de feedback utilisateurs pour gagner en efficacité et impacter les décisions stratégiques.
The English version of the article is here.
Cela faisait un moment que je n’avais pas écrit d’article, et je dois avouer que partager ce que j’apprends au quotidien avec la communauté Design m’avait manqué ❤.
Dans cet article, je vous explique comment mon équipe et moi avons mis en place un processus de recherche continue, et comment cela nous a permis de générer de meilleurs insights pour alimenter les roadmaps et au final, améliorer l’expérience de nos utilisateurs.
À la fin de cet article, vous devriez être en mesure d’en faire de même pour votre produit !
C’est parti !
Minute papillon! Avant de commencer : à quoi ça sert ?
C’est une excellente question ! :)
Pour moi, la recherche utilisateur doit avoir un impact fort tout en restant efficace et optimisée en termes de temps. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas : dans certaines entreprises, la recherche utilisateur peut ralentir la prise de décision ou mener à des choix stratégiques peu pertinents.
Les principaux objectifs de la recherche continue sont les suivants :
- Collecter régulièrement et facilement des retours utilisateurs sur les parties stratégiques du produit
- Consolider la connaissance des utilisateurs
- Faciliter des prises de décision “user-centric”
La collecte régulière de retours permet de mieux prioriser les roadmaps des équipes, d’accélérer les cycles d’itération et d’améliorer l’expérience.
Étape 1 : Identifier les sources de feedback utilisateurs
Avez-vous déjà remarqué que la Recherche Utilisateur est très similaire à la Data ? Dans les deux cas, il est essentiel de structurer et nettoyer ses sources de données avant d’en extraire des insights exploitables et pertinents.
Pour démarrer votre processus de Recherche Continue, voici les premières questions à vous poser :
- Qui, dans l’entreprise, est déjà en contact régulier avec les utilisateurs ? (Ex. : Sales, Customer Success)
- Recueillent-ils déjà des retours réguliers et comment ? (Ex. : enquêtes, CSAT, appels)
- Quelle est la performance de ces sources ? (Ex. : nombre de réponses mensuelles)
- Ces retours sont-ils analysés régulièrement, et par qui ?
- Quel est l’objectif de ces sources de feedback ?
- Quels types d’insights génèrent-elles ?
Parmi ces sources, identifiez celles qui sont pertinentes pour la recherche continue, éliminez les doublons et retirez celles qui n’apportent pas de valeur. Privilégiez les sources qui fourniront des insights pertinents sur le long terme.
N’hésitez pas à supprimer les sources redondantes ou celles qui ne sont pas liées à un objectif business clair.
Étape 2 : Cartographier les sources de feedback
Une fois ces sources de feedback identifiées, vous pouvez commencer à les cartographier, pour chaque étape du parcours utilisateur. Cela vous donnera une vision d’ensemble de ce qui est disponible et des moments auxquels vous sollicitez vos utilisateurs pour prendre leurs retours. Il se peut que vous deviez créer de nouvelles sources de feedback pour couvrir des objectifs stratégiques non encore adressés.
Chez OpenClassrooms, nous avons catégorisé les différentes sources alimentant la recherche continue de cette manière :
Les “Step Experience Design Surveys” — Retours sur un moment de l’expérience
Ce sont les principales sources de feedback pour la Recherche Continue des squads. Concrètement, il s’agit d’un survey à la fin de chaque étape, structuré en trois parties :
- 1. CSAT — Customer Satisfaction
Permet de mesurer la satisfaction sur la partie spécifique de l’expérience utilisateur.
Exemple de question : “Quelle est votre satisfaction concernant [Nom de l’étape] ?” - 2. CES — Customer Effort
Mesure l’effort requis pour accomplir une action spécifique
Exemple de question : “Réaliser cette [action ou étape] vous a semblé : très facile à très difficile.” - 3. Feedback qualitatif
Cette question plus ouverte permet de comprendre les raisons derrière les scores donnés et de recueillir des idées d’amélioration.
Nous ajoutons ensuite une question pour recueillir les emails des utilisateurs souhaitant nous aider à améliorer le produit, ce qui nous permet de constituer un panel d’utilisateurs pour de futurs tests et interviews !
Récemment, nous avons également testé l’ajout d’une question sur la clarté de l’étape pour vérifier si les informations disponibles sont claires et utiles. Si l’ajout de cette question ne fait pas chuter le taux de complétion du survey, cela nous permettra de mesurer plus finement l’impact du Content Design.
Enquêtes NPS — Retours plus larges sur l’expérience globale
Le Net Promoter Score (NPS) mesure la fidélité des utilisateurs envers la marque. Les retours qualitatifs ainsi récupérés permettent de capter les grands sujets de préoccupation des utilisateurs sur nos produits ou services.
Question type : “Recommanderiez-vous [Nom de l’entreprise] ?”
Le NPS est souvent critiqué car il génère des feedback très larges et parfois peu actionnables. De notre côté, cela nous a permis d’identifier les grandes tendances de satisfaction et d’insatisfaction de nos utilisateurs, en catégorisant les réponses par grandes thématiques.
Sources temporaires — Retours pré ou post-release
Les sources temporaires ont une durée de vie de 1 à 6 mois et permettent de prendre des retours très ciblés, sur une fonctionnalité par exemple. Il peut s’agir d’enquêtes, de tests utilisateurs ou d’interviews sur un sujet précis.
Sources externes
Il s’agit de sources tierces comme les avis App Store, Google ou Trustpilot. Bien qu’elles ne soient pas contrôlées par l’entreprise, leur analyse permet de valider des tendances et de vérifier que les insights internes et externes sont bien cohérents et alignés.
Étape 3 : Documenter chaque source de feedback
Maintenant que votre cartographie commence à prendre forme, il est temps de documenter plus précisément chacune de vos sources :
- Objectif : Que voulons-nous mesurer ? Comment cela alimente-t-il la stratégie ?
- Source : Où est stockée l’information ? Dans quel outil ?
- Format : Comment le feedback est-il collecté ? (Ex. : in-app, email, appel)
- Trigger : À quel moment le feedback est-il demandé ?
- Filtre : Quels segments spécifiques d’utilisateurs sont ciblés ?
- Volume : Combien de retours sont reçus mensuellement ?
Ce travail aidera les équipes à comprendre les sources existantes et leurs objectifs tout en garantissant un accès facile aux données brutes si nécessaire. Cela évitera également les sources redondantes qui posent des questions très similaires — Et vos utilisateurs vous diront “merci” pour cela :)
Clarifier ces informations permet aux équipes de comprendre l’utilité des sources existantes et évite les doublons inutiles.
Je vous encourage fortement à réaliser cette cartographie en collaboration avec les autres départements comme le marketing, les équipes support, les commerciaux, …). Ce document doit aussi être le leur et ils doivent pouvoir participer à sa construction ainsi qu’à ses mises à jour.
Étape 4 : Analyser les retours régulièrement
Ça y’est, vous avez réussi à cartographier vos sources de feedback, à ne garder que les plus pertinentes pour votre business et à les documenter : bravo !
Mais un feedback non analysé n’a finalement aucune valeur, n’est-ce pas ? Il est donc essentiel de s’assurer que les retours collectés soient régulièrement exploités, sans alourdir la charge de travail des équipes. Chez OpenClassrooms, nous avons ritualisé cette analyse à la fin de chaque mois.
Tous les feedback, dès qu’ils arrivent, sont automatiquement regroupés dans un dossier dédié de notre Research Repository:
Nous pouvons importer plusieurs sources dans un même dossier, ce qui permet d’analyser de manière croisée des entretiens utilisateurs, des “Step Experience surveys” et des sources externes. Cela améliore la fiabilité de nos insights en fusionnant différentes perspectives.
Les Product Designers analysent les commentaires de leur périmètre, attribuent des tags et catégorisent de manière appropriée :
Cela permet aux équipes de s’imprégner des retours utilisateurs, d’avoir en tête leurs problématiques et de gagner en empathie.
Mais tagger des contenus manuellement peut s’avérer très chronophage… C’est pour cela que nous avons lancé plusieurs expérimentations utilisant l’IA pour catégoriser automatiquement les retours et gagner encore du temps sur cette étape.
Pour en savoir plus, vous pouvez consulter cet article :
Étape 5 : Partager les insights et impacter les décisions stratégiques
Ces analyses nous permettent de générer de précieux insights sur les soucis ou besoins principaux de nos utilisateurs, tout en observant l’évolution de la satisfaction et de l’effort au fil du temps.
Chaque mois, les Product Designers présentent leurs conclusions en les combinant avec les données récoltées par les Product Managers. Cela forme ce que nous appelons les “Squad’s Monthly Reports” qui aident à prioriser les sujets dans les roadmaps, en fonction de leur criticité et des objectifs business liés.
Les résultats sont largement partagés avec les équipes, les stakeholders et les membres de la direction. Nous présentons ces résultats sous différents formats, en fonction des besoins :
Répartition des retours globaux par type d’utilisateur
Les équipes peuvent identifier rapidement les grandes tendances. En comparant la proportion des différentes catégories, nous pouvons hiérarchiser les grandes préoccupations des utilisateurs, identifier les plus critiques et garantir que la prise de décision soit basée sur ces données. Les catégories étant très larges, les résultats ont un impact sur la Roadmap de toutes les équipes de l’entreprise, et pas uniquement celle de l’équipe Produit (e.g., Learning, Mentorship, Student Success).
Top 3 des pain points sur une étape spécifique
Issus directement des analyses des Product Designers, ces insights aident à prioriser plus spécifiquement la roadmap de la squad et à identifier les pain points qui nécessitent une analyse plus approfondie ou une exploration lors de la prochaine phase de Discovery.
Évolution de la satisfaction et de l’effort
Grâce à nos enquêtes CSAT et CES, nous pouvons relier la satisfaction des utilisateurs avec les objectifs business. Par exemple, si notre “application rates” baisse, nous pouvons examiner les scores de satisfaction et d’effort pour cette étape et analyser les commentaires qualitatifs pour comprendre les potentielles causes.
Nous pouvons également mesurer l’impact d’une nouvelle release sur nos utilisateurs. Par exemple, à chaque fois que nous faisons un changement sur notre funnel d’admission, nous vérifions les KPI de la squad “Application” pour voir si l’effort et la satisfaction ont été impactés.
Nous pouvons suivre cette évolution pour toutes les squads, et avons même commencé à fixer des objectifs d’équipe en fonction de ces KPI :
Prochaines étapes et challenges
Lorsque vous lancerez vos premiers tests autour de vos sources de feedback, vous constaterez probablement que certaines ne sont pas assez efficaces. Certaines ne recueilleront peut-être pas suffisamment de réponses, tandis que d’autres fourniront des retours difficilement exploitables. C’est tout à fait normal — vous ne trouverez pas la solution parfaite dès le premier essai ! :)
Vous devrez itérer régulièrement sur vos sources de feedback : en ajouter de nouvelles, supprimer celles qui sont inefficaces et ajuster leur emplacement, les canaux de collecte ou les questions que vous poserez.
Chez OpenClassrooms, nous monitorons en permanence la performance de nos sources de feedback et affinons notre approche en conséquence.
Impact de la Recherche Continue sur la stratégie produit
- Gain de temps : la collecte et l’analyse des retours utilisateurs est plus efficace et les équipes ne partent jamais de zéro.
- Meilleure compréhension des utilisateurs : l’analyse continue des retours permet d’approfondir la connaissance utilisateurs et de renforcer l’empathie des équipes.
- Impact inter-départements : Les insights influencent non seulement les décisions produit, mais également les autres équipes comme les équipes support, les commerciaux et le marketing.
- Détection proactive des problèmes : Le suivi régulier des KPI permet d’identifier les tendances et de prendre des mesures correctives avant que les problèmes ne s’aggravent.
Quelques chiffres clés :
- 10+ dossiers de recherche continue créés
- 900+ feedbacks analysés chaque mois
- 20+ insights actionnables générés mensuellement
Vous voulez aller plus loin ? N’hésitez pas à jeter également un œil à mon article sur les Research Repository:
